Wprowadzone przez Piotr Szawiec

Poprawiamy jakość obsługi klienta!

2020-08-20 w /Autor

Dobra jakość obsługi klienta ma nieustannie kluczowe znaczenie dla doświadczeń klienta (customer experience). Pisałem o tym już w kontekście post-covid Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be? Jednak zbudowanie jakości w obsłudze jest niełatwym zadaniem. W Quality Watch stosujemy sprawdzone mechanizmy, które realizowane cyklicznie pozwalają na osiąganie naprawdę dobrych wyników. Dlatego dziś nieco więcej, ale na bazie konkretnego przykładu z naszej […]

Po pierwsze – empatia. Disney wiecznie żywy.

2020-08-14 w /Autor

🏖 [plaża, ojciec i 4-letnie dziecko] Dziecko [rozżalone]: Tato, dlaczego to zrobiłeś?Ojciec [zadowolony]: Bo chciałem żeby było śmiesznie.D: Ale dlaczego to zrobiłeś?O: Przecież to było śmieszne, wrzuciłem Cię na falę. Śmieszne to było, nie?D: Nie, bardzo się bałam.O: Mi się podobało.D: Tato, chciałam, żebyś ze mną pochodził po wodzie. To byłoby śmieszne. 😐 Podejście ojca z tej scenki możemy spotkać w biznesie. Często w obsłudze klienta, transakcjach, spotykamy rozwiązania, których jako klienci […]

Badania zrealizowane przez QW komentowane w mediach

2020-07-21 w /Autor

Realizujemy szereg badań wizerunku, opinii i nastrojów Polaków. Realizujemy reprezentatywne badania na panelu internetowym (CAWI), co pozwala na prezentację wyników na ogóle społeczeństwa. Wybrane tematy, które poruszaliśmy w ostatnim czasie to sharing economy, ekologia, praca zdalna a obowiązki domowe, preferencje zakupowe użytkowników soczewek, przewozy osób vs taxi, plany wakacyjne Polaków, powody frustracji i zadowolenia, opinie nt. bezpieczeństwa w dobie COVID-19, zachowania dot. oszczędzania, nawyki finansowe […]

Czy agent ubezpieczeniowy jest klientom jeszcze potrzebny?

2020-07-08 w /Autor

Ten artykuł https://obau.pl/nowe-technologie-powinny-wspierac-agenta-a-nie-go-zastepowac-michal-miklewski-z-wiener/ to ciekawy głos w dyskusji na temat obsługi klienta w ubezpieczeniach. Uważam, że technologie długo jeszcze nie zastąpią całkowicie agentów. Jednak proces zastępowania będzie zależał nie od rozwoju technologii, która obniży koszty firm, ale w dużym stopniu od roli i użyteczności agenta dla konsumenta. Dostępne technologie pozwalają w pełni zastąpić większość zadań wykonywanych przez agentów. Z kolei klient najczęściej dostaje odnowienie polisy z pytaniem czy ją akceptuje, czy też nie. Szkody zdarzają się […]

Customer Journey klienta w czasie (post) Covid?

2020-07-02 w /Autor

Słyszymy o kolejnych przypadkach zachorowań na COVID-19. Wymagania dotyczące dystansu ulegają zmianom. A klienci mają różne oczekiwania, jedni ‘niczego się nie boją’, nie zależy im więc na zasadach bezpieczeństwa. Drudzy – przeciwnie, zachowują dystans, na wejściu do sklepu szukają płynu, rękawiczek, oczekują bezpiecznych zakupów. Czasami słychać o sytuacjach, w których ktoś zwraca uwagę na kwestię dystansu postronnym osobom w sklepach czy środkach transportu. A jak do tego odnoszą się sieci handlowe? Czy stosują […]

Doświadczenia klienta w czasach (po)COVID – nice to have czy must be?

2020-06-15 w /Autor

Na pewno COVID-19 zmienił wiele w gospodarce, zachowaniach społecznych, a być może nawet w sposobie myślenia o otaczającym nas świecie. Wiele z prognoz ekspertów, futurologów, naukowców, pisarzy powinno odwołać swoje wizje albo napisać nowe. Widzę jednak, że część osób i firm w czasie COVID-19 zastosowało podejście jak z amerykańskich filmów kryminalnych, gdzie policjant doganiając przestępcę krzyczy: freeze. Na co ten ostatni zamiera w bezruchu. I wtedy wiadomo, prawo do milczenia, adwokata, […]

#3 Customer experience w chmurach – czyli jak budować dobre doświadczenia klienta.

2020-04-30 w /Autor

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.Jakość obsługi klienta w wielu przypadkach wypada bardzo słabo. Tak jak zapowiadaliśmy, przedstawiamy wnioski z analizy obsługi klienta w chmurach. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniach klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, Wizz Air, British Airways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, […]

Badanie potrzeb i satysfakcji pracowników

2020-04-27 w /Autor

Praca zdalna wywołała wiele różnych reakcji wśród pracowników.  Po fali entuzjazmu, przyszły też głosy mówiące o problemach technicznych i rodzącej się z tego tytułu frustracji, ale także obciążeniach psychicznych wynikających z pracy zdalnej jako takiej.  Część osób była zmęczona bądź przerażona stałym siedzeniem w domu, telekonferencjami, działającą lub nie kamerą. Pewnie we wszystkich organizacjach znajdziemy osoby mniej i bardziej zadowolone. Dbałość o pracownika […]

#2 Customer experience w chmurach ✈ – czyli jak NIE budować doświadczeń klienta

2020-04-23 w /Autor

Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości. Tak jak zapowiadaliśmy dziś pierwsze wnioski z analizy ‘Obsługi klienta w chmurach’. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniu jakości obsługi klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia. Dziś hall of shame, a następny […]

#1 Customer experience w chmurach

2020-04-22 w /Autor

Sytuacje awaryjne są najlepszym sprawdzianem doświadczeń klienta. Sprawdzamy jak radzą sobie linie lotnicze✈, które nie mają łatwego zadania. Ale ich klienci nie są w lepszej sytuacji. Wiele osób, z uwagi na wstrzymane loty, ćwiczy swoją cierpliwość 😕 w kontakcie z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje. Sytuacji nikt nie przewidział – linie musiały szybko zaplanować i wdrożyć dedykowane rozwiązania. Ale czy wszystkim się udało? 🤷‍♀️ W analizie […]