Słyszymy o kolejnych przypadkach zachorowań na COVID-19. Wymagania dotyczące dystansu ulegają zmianom. A klienci mają różne oczekiwania, jedni ‘niczego się nie boją’, nie zależy im więc na zasadach bezpieczeństwa. Drudzy – przeciwnie, zachowują dystans, na wejściu do sklepu szukają płynu, rękawiczek, oczekują bezpiecznych zakupów. Czasami słychać o sytuacjach, w których ktoś zwraca uwagę na kwestię […]
Na pewno COVID-19 zmienił wiele w gospodarce, zachowaniach społecznych, a być może nawet w sposobie myślenia o otaczającym nas świecie. Wiele z prognoz ekspertów, futurologów, naukowców, pisarzy powinno odwołać swoje wizje albo napisać nowe. Widzę jednak, że część osób i firm w czasie COVID-19 zastosowało podejście jak z amerykańskich filmów kryminalnych, gdzie policjant doganiając przestępcę […]
Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości.Jakość obsługi klienta w wielu przypadkach wypada bardzo słabo. Tak jak zapowiadaliśmy, przedstawiamy wnioski z analizy obsługi klienta w chmurach. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniach klienta w […]
Praca zdalna wywołała wiele różnych reakcji wśród pracowników. Po fali entuzjazmu, przyszły też głosy mówiące o problemach technicznych i rodzącej się z tego tytułu frustracji, ale także obciążeniach psychicznych wynikających z pracy zdalnej jako takiej. Część osób była zmęczona bądź przerażona stałym siedzeniem w domu, telekonferencjami, działającą lub nie kamerą. Pewnie we wszystkich organizacjach znajdziemy […]
Przypominamy, że wiele osób z uwagi na wstrzymane loty aktualnie stanęło przed zadaniem kontaktu z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje na temat innych możliwości. Tak jak zapowiadaliśmy dziś pierwsze wnioski z analizy ‘Obsługi klienta w chmurach’. W naszej analizie oparliśmy się na doświadczeniu jakości obsługi klienta w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, […]
Sytuacje awaryjne są najlepszym sprawdzianem doświadczeń klienta. Sprawdzamy jak radzą sobie linie lotnicze✈, które nie mają łatwego zadania. Ale ich klienci nie są w lepszej sytuacji. Wiele osób, z uwagi na wstrzymane loty, ćwiczy swoją cierpliwość 😕 w kontakcie z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje. Sytuacji nikt nie przewidział – linie musiały […]
🛍️ Jakiś czas temu zakończyliśmy projekt testowania sklepu online. Wszystko po to, aby zwiększyć jego przyjazność dla klienta. Wskazać jakie elementy można uprosić, co może ułatwić klientom nawigację, ale przede wszystkim zakup. Projekt zakończył się jeszcze przed pojawieniem się koronawirusa, ale fakt, że Polacy przenoszą się z zakupami do kanałów zdalnych jest dobrym czasem dla […]
Większość z nas zastanawia się, w jaki sposób budować najlepsze rozwiązania dla klientów – co nowego wprowadzić aby konsument czuł się jeszcze lepiej, wracał do nas, polecał etc. Ale czy jest tak, że konsumenci nie mają zobowiązań wobec dostawców, wobec otoczenia i innych konsumentów? Czy mogą nadużywać, pogrywać z dostawcami, łamać zasady, a czasem nawet straszyć […]
Ostatnio spotkałem się z ciekawym przykładem obsługi przez farmaceutę – w formie videokonsultacji 📱 🙂 Klient oczekujący w kolejce, gdy nadeszła już jego kolej na obsługę połączył się telefonicznie ze swoją mamą (w wieku około 60-70 lat) na videorozmowę i przekazał telefon farmaceucie. Pacjentka rzeczowo przedstawiła dolegliwości i potrzebę, farmaceuta zadał kilka pytań diagnozujących, doradził […]
Za nami 2019 rok, który w Quality Watch był pełen wielu ciekawych projektów. Pracowaliśmy w obszarze mapowania potrzeb klienta (CJM), budowania doświadczeń klienta (CX), eksploracji potrzeb konsumentów, design thinking, zwiększania satysfakcji (NPS), monitoringu jakości (MS), wsparcia sprzedaży. Efekty naszych prac będą widoczne na rynku 😎 👉 To, co nas bardzo cieszy to zaufanie klientów z […]