#1 Customer experience w chmurach

Sytuacje awaryjne są najlepszym sprawdzianem doświadczeń klienta. Sprawdzamy jak radzą sobie linie lotnicze✈, które nie mają łatwego zadania. Ale ich klienci nie są w lepszej sytuacji.

Wiele osób, z uwagi na wstrzymane loty, ćwiczy swoją cierpliwość 😕 w kontakcie z liniami lotniczymi, aby odzyskać środki czy uzyskać informacje. Sytuacji nikt nie przewidział – linie musiały szybko zaplanować i wdrożyć dedykowane rozwiązania. Ale czy wszystkim się udało? 🤷‍♀️

W analizie oparliśmy się na doświadczeniu w kontaktach z liniami: LOT, easyJet, Norwegian, KLM, Ryanair, WizzAir, BritishAirways, Alitalia, Vueling, Lufthansa, AirArabia. Wzięliśmy pod uwagę perspektywę klienta, który miał zaplanowane loty, ale rozpoczął się lockdown. Klient oczekuje tu zaledwie dwóch rzeczy: prostego komunikatu i informacji co może zrobić dalej. Ocenie poddaliśmy wyłącznie komunikację, obsługę klienta i doświadczenia z tego płynące. A pominęliśmy takie elementy jak:
⭐Forma rozwiązania – zwrot środków, voucher, zamiana lotu, oferowane przez poszczególne linie.
⭐Ich ocenę przez klienta – to jasne, że część klientów nie będzie zadowolona z formy.

Jesteście ciekawi wyników? Niebawem przedstawimy dobre i złe przykłady budowania doświadczeń klienta. Powiemy także, która linia najlepiej zadbała o doświadczenia klientów 💪