5 najważniejszych zalet Mystery Shopper

Mystery Shopping jest jedną z najczęściej wykorzystywanych metod badania jakości obsługi. Jakie są powody tak powszechnego stosowania tego podejścia do badań jakości? Z całą pewnością o popularności metody przesądzają jej zalety. Dziś omówimy 5 najważniejszych z nich.

  1. MS doskonale diagnozuje standardy operacyjne

Istotnym elementem o dużym wpływie na satysfakcję klientów są standardy operacyjne, np. te związane z czasem obsługi (jak dostawa w ciągu 12h), dostępnością personelu (infolinia, serwis on-line czynny 24h), jakością produktu (np. napoje podajemy w optymalnej temperaturze 5°C). Badanie MS nadaje się wręcz idealnie do weryfikacji tego rodzaju standardów.

  1. MS idealnie sprawdza procedury firmy – reakcje na sytuacje krytyczne

Mystery Shopper może być wykorzystany do weryfikacji realnego funkcjonowania procedur i wytycznych obowiązujących w firmie, dotyczących sytuacji krytycznych, problemowych. Z sytuacjami takimi nie mamy do czynienia zbyt często. Aby sprawdzić (stress test) np. jak obsługa reaguje na nietypowe sytuacje z klientem (odmowa zapłaty, nieuzasadnione reklamacje i awantura), najlepiej zastosować metodę MS. Dzięki takiemu podejściu możemy przygotować obsługę na sytuacje problemowe, zanim jeszcze naprawdę wystąpią. Niewątpliwą przewagą metody MS w tych okolicznościach jest fakt, iż to my (jako prowadzący badanie) mamy kontrolę nad sytuacją.

  1. Dzięki MS możemy zbadać, podejrzeć konkurentów

Każda firma wcześniej czy później powinna zadać sobie pytanie – czy, co i jak lepiej ode mnie w zakresie jakości robią moi konkurenci? Odpowiedzi na te pytania dostarczyć może wcielenie się w rolę tajemniczego klienta i sprawdzenie standardów konkurencji. Dzięki temu można zebrać bardzo ciekawe pomysły na rozwój swoich usług, czy po prostu być na bieżąco wobec liderów w branży.

  1. MS to pomiar bardzo zobiektywizowany

W rolę tajemniczego klienta wcielają się profesjonaliści, osoby, które są do tej roli doskonale przygotowane, przeszkolone, wykonują tę pracę od lat. Dodatkowo sprawdzenie standardów odbywa się według bardzo precyzyjnego kwestionariusza, w którym wszystkie elementy standardu są jasno opisane. Uwarunkowania te sprawiają, iż badanie MS jest bardzo zobiektywizowane. Dobrze zaprojektowany pomiar nie pozostawia wątpliwości co do tego, co i jak powinno być zmierzone.

  1. Wyniki badania MS są bardzo użyteczne do szkoleń i rozwoju personelu

Zaletą badania MS jest bardzo szybki feedback do poszczególnych obszarów i pracowników odpowiadających za jakość obsługi. Bogaty materiał gromadzony podczas audytów może być doskonałym uzupełnieniem programów szkoleniowych (odwołania do realnych sytuacji z życia są bardzo przekonywujące). MS pozwala na określenie potrzeb szkoleniowych, ponieważ identyfikujemy najczęściej popełniane błędy na konkretnych przykładach i elementach standardu, który trzeba przećwiczyć.

Badania typu Mystery Shopping są jedną z najczęściej stosowanych metod pomiaru jakości. Przyczyną tej popularności jest szereg zalet, którymi charakteryzuje się metoda MS. Głęboko wierzymy, iż wskazane powyżej atuty Mystery Shoppera będą przekonywujące dla wszystkich, którzy mieli wątpliwości co do zastosowania MS w firmie.