5 czynników sukcesu jakości obsługi klienta

Pracując z wieloma klientami zawsze zastanawiamy się jak skutecznie budować i wdrażać systemy jakości obsługi klienta. W toku wielu godzin rozmów powstała lista 5 najważniejszych czynników sukcesu systemu jakości obsługi klienta.

1. Projektowanie systemu jakości według potrzeb klientów, a nie potrzeb firmy i pracowników

W centrum projektowania i zarządzania jakością każdorazowo powinny znajdować się potrzeby, oczekiwania, preferencje i wymogi klientów firmy. Orientacja na klienta, a nie na potrzeby poszczególnych komórek organizacyjnych czy grup pracowników, powinna być podstawą budowy systemu zarządzania jakością.

2. Spójny system monitoringu jakości

Aby utrzymywać wdrożoną jakość, jej standardy na określonym, z góry założonym poziomie, niezbędne jest utworzenie spójnego systemu kontroli, monitorowania jakości. Istnienie systemu, który raportowałby elementy do poprawy, jest warunkiem powodzenia zarówno samego zdrożenia standardów jakościowych, jak i podejmowania ewentualnych działań naprawczych.

3. Powiązanie jakości z systemem wynagrodzeń i motywacji pracowników

Realizacja jakości i jej standardów wymaga bardzo silnego zaangażowania pracowników. Każdy zatrudniony w firmie powinien mieć świadomość swojej roli w tworzeniu jakości oraz ponosić odpowiedzialność za realizację standardów na odpowiednio wysokim poziomie. Aby cel ten osiągnąć, koniecznym jest powiązanie wynagrodzeń pracowników z tymi parametrami ich pracy, które wpływają na wysoką jakość i standardy.

4. Aktualizowanie standardów jakości

Jakość i standardy jakości powinny być okresowo weryfikowane – tym częściej, w im bardziej innowacyjnym i zmiennym środowisku rynkowym działa firma. Zmieniają się bowiem oczekiwania i potrzeby klientów, zmienne są również standardy branżowe. Dlatego niezbędnym jest dokonywanie weryfikacji standardów jakości – co najmniej co 2 lata.

5. Szkolenia wszystkich grup pracowników nie tylko pierwszej linii

Wdrażanie systemu jakości wymaga szerokiego szkolenia każdego pracownika, który może być zaangażowany w budowę jakości. Nie można szkolić z jakości obsługi jedynie pracowników pierwszego, bezpośredniego kontaktu z klientem (tylko na stanowiskach obsługowych) – system szkoleń należy objąć każde stanowisko, które ma wpływ na jakość.

Menedżerowie najwyższego szczebla powinni uczestniczyć a nawet współprowadzić takie szkolenia.

Warto pamiętać o możliwych pułapkach i błędach, aby je skutecznie omijać. Powodzenia 🙂